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Errore 1 – Poca differenziazione Trasmetti il tuo valore e differenziati

Lesson 1 Chapter 1

“Sii sempre te stesso” ti direi, se fossi un guru o un life coach. Beh, non lo dico a te, ma al tuo business, perché di quello mi occupo.

Il tuo negozio online non deve essere una brutta (o bella) copia di Yoox o Zalando, solo perché anch'esso vende abbigliamento. Né devi prendere come riferimento Amazon.

Differenziarsi significa essere immediatamente riconoscibili. Questa percezione, prima di tutto visiva, ti consente di acquisire un vantaggio considerevole nei confronti dei tuoi concorrenti (competitor) che, salvo rare eccezioni, finiranno per somigliarsi sempre più.

Parlando della struttura del sito, si nota subito, in particolare nella home dell’eCommerce, la fretta che si ha di vendere al visitatore. Molte Web Agency o “professionisti” pensano che sbattere in faccia al visitatore tutti i prodotti sia la soluzione migliore per venderli.

Perché non va bene?

Per capire la risposta giusta ci aiutano le domande del famoso film: “Non ci resta che piangere” con Massimo Troisi e Roberto Benigni.

Chi siete? - Prima di tutto, il visitatore deve capire chi c’è dietro all’eCommerce che sta visitando, se si tratti di un’azienda seria di cui ci si può fidare. Questo lo deve percepire entro 8 secondi, se ciò non avviene il visitatore probabilmente esce dal sito, e tu hai già perso un potenziale cliente!

Da dove venite? - Nel caso di produzione italiana è sempre meglio metterlo subito in evidenza (collegandola, magari, con un efficace story telling nella pagina “Chi Siamo”), per differenziarti dagli altri eCommerce che vendono prodotti di scarsa o nulla qualità o di provenienza cinese. Dobbiamo raccontare la storia dell’azienda perché comunichiamo l’esperienza, la qualità e lo stile che ci distinguono nel mondo. Occorre però fare attenzione a non farlo diventare il principale punto di forza del tuo brand.

Cosa portate? - Il prodotto è collegato con la storia dell’azienda, ma è anche uno degli elementi che può differenziare l’azienda e il proprio brand e questo anche nel caso di eCommerce che vendono prodotti di altri marchi. Anzi, in quest’ultimo caso la storia è ancora più importante per fare capire al potenziale cliente perché deve acquistare da te e non da altri o da-shop che vendono lo stesso prodotto.

Un fiorino - Hai il prezzo più basso? Allora ti stai danneggiando con le tue mani. Lo stesso farà il tuo concorrente ed altri fino ad arrivare a un margine di guadagno per il quale non avrà più senso vendere quel prodotto.

Vuoi davvero infilarti in questa guerra al ribasso che danneggia tutti, te per primo?

Se è vero che il prezzo competitivo è una delle leve che spinge un utente all’acquisto finale, devi sapere che questa non è la strategia principale né la più potente. Per prima cosa devi trasmettere il valore dei tuoi prodotti/servizi. Se l’utente riuscirà a percepirlo allora potrai lasciare che la guerra al ribasso la facciano i tuoi competitor, mentre tu guadagni davvero.

Un esempio pratico: il caso Dyson

dyson

A questo proposito, mi viene in mente un esempio: il caso Dyson, un brand inglese che progetta e produce elettrodomestici e che forse conoscerai già. In particolare produce aspirapolveri ed è percepito come brand di fascia medio alta con articoli dal prezzo elevato rispetto alla media della concorrenza.

Di recente questo brand ha avviato una campagna adv in televisione dove il presidente del gruppo non solo ci ha messo la faccia, ma ha anche pubblicizzato la nuova scopa elettrica senza fili affermando che l’azienda crede talmente tanto in quella tecnologia da aver smesso di sviluppare qualsiasi altro articolo con fili.

Una bella dimostrazione di forza ma, soprattutto, la prova che differenziarsi dal resto dei player del settore convince, senza per questo dover abbassare i prezzi.

Dove andate? Quando una persona acquista, spesso, immagina di possedere già quel prodotto. Può trattarsi di un iPhone oppure uno stura lavandini, ma in entrambi i casi nell’acquirente scattano delle emozioni. Nel primo caso sarà emozionato perché ha acquistato il suo brand di telefoni preferito, che fa parte del suo stile di vita e il giorno dopo si sentirà più figo con i suoi amici.

Nel secondo caso, invece, l’emozione sarà, forse, diversa, ma dopo aver utilizzato l’acquisto per sturare la sua vasca da bagno si sentirà felice. Il giorno dopo si farà una bella doccia calda e si godrà la sua vasca e il profumo del bagnodoccia che lo coccola. Sarà felice perché, da domani, potrà risolvere quel fastidioso problema che evidentemente affligge i suoi sanitari. Avrà magari più tempo libero per fare altro e dedicarsi alle attività che preferisce...

I prodotti che vendi, che emozioni trasmettono?

Un’altra cosa molto importante, oltre a vendere la magia del prodotto, è quella di regalare valore. Regalare valore può essere uno dei punti che ti differenzia maggiormente dai tuoi concorrenti.

Esempi di valore aggiunto:

  • Assistenza pre-vendita (es. telefono, live chat e/o Facebook chat)

Prima di acquistare, un potenziale cliente può aver bisogno di ottenere maggiori informazioni per essere certo di fare la scelta giusta. Per questo, le schede prodotto potrebbero non bastare e l’utente potrebbe voler cercare un contatto diretto con l’azienda. Ecco perché, accanto a sistemi tradizionali come l’assistenza telefonica, è utile sfruttare canali di comunicazione di instant messaging come live chat e Facebook chat.

  • Assistenza post-vendita (es. telefono, live chat e/o Facebook chat)

Gli strumenti sono gli stessi dell’assistenza pre vendita, il punto è che – una volta completata la vendita, non devi abbandonare il cliente che deve essere sempre in grado di contattarti per risolvere dubbi ed eventuali problemi nel miglior modo e nel minor tempo possibile.

  • Guida al migliore utilizzo del prodotto (es. video, pdf, infografica, ecc…)

Infografiche, tutorial, guide pratiche e altri strumenti che aiutano i clienti ad utilizzare al meglio un articolo, sfruttando le piene funzionalità di un prodotto, sono molto utili per regalare un contenuto di qualità che offra valore.

  • Spedizione veloce

Oggi come oggi, diventa difficile competere se non si è in grado di fornire un servizio di spedizione veloce. Il cliente vuole avere la certezza di ricevere gli articoli che ha ordinato in tempi certi e… brevi.

La cosa peggiore, per un potenziale cliente, è non sapere quando riceverà la merce, anche perché potrebbe averne bisogno urgentemente.

Se Amazon può garantire consegne nel giro di 24 ore su molti prodotti della linea Prime tu puoi almeno far scegliere tra un paio di tipologie di spedizione, da quella tradizionale a quella express più veloce, che ti garantisce la consegna entro 48 ore.

Molti brand sono in grado di offrire consegne gratuite. Se non puoi o non vuoi fare altrettanto (spalmando i costi di spedizione aumentando il prezzo finale dell’articolo), puoi sempre far scegliere al cliente il tipo di consegna che desidera.

Se è vero che i costi di consegna possono essere percepiti come fastidiosi in certi casi (pagare 5 euro di consegna su un prodotto del valore di 15 o 20 euro senz’altro non è piacevole!), è altrettanto vero che applicarli non danneggia il tuo negozio nel momento in cui riesci comunque a garantire consegne puntuali e certe.

  • Regalare un campione oppure un prodotto “inferiore”

Quante volte, entrando in profumeria per acquistare un eau de toilette, esci con 2-3 campioni omaggio di altri profumi? Non si tratta di una forma di cross selling, ma di un modo di dare valore ai propri clienti regalando loro piccoli campioni omaggio o nel caso abbia acquistato un prodotto top di gamma, uno della linea basic.

Questa tecnica è perfetta per far sentire i propri clienti sempre “coccolati” e speciali.

  • Soddisfatti o rimborsati (es. Se non sei soddisfatto ti ridiamo i soldi senza troppe domande o lunghe procedure…)

Le procedure agili di reso e più in generale le formule “soddisfatti o rimborsati” sono strumenti potentissimi per tranquillizzare il cliente che, prima ancora dell’acquisto, saprà che in caso di errori o fraintendimenti non perderà i suoi soldi né dovrà diventare matto per effettuare un reso e acquistare un nuovo prodotto.

Assicurati che le procedure di reso siano semplici e fai in modo (attraverso faq o una pagina apposita) di spiegarle chiaramente a tutti i tuoi clienti.

Questi sono alcuni esempi, ma in ogni settore si può pensare a cosa offrire ai potenziali clienti per farli diventare clienti soddisfatti e abituali, salvaguardando al tempo stesso il proprio tornaconto e margine di guadagno.

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