Quasi un acquisto su due avviene online. Sempre più utenti comprano su ecommerce. Chi fa business online deve assolutamente sapere che…

Gli acquisti online sono in continuo aumento. Secondo alcuni dati, ormai in molti paesi quasi un acquisto su due avviene proprio su negozi online. È la vittoria dell’ecommerce.

Insomma, crescono in modo costante soprattutto per quello che riguarda beni e servizi, ma moda, turismo ed enogastronomia. Tracciare l’identikit di chi acquista online non è semplice perché si tratta di un pubblico trasversale? Certo, in prima linea ci sono i millennials, ma anche gli over 40 fanno utilizzano sempre di più gli ecommerce per i loro acquisti. E, oltretutto hanno potenzialità di spesa evidentemente superiori rispetto ai più giovani.

Questa rapida evoluzione si spiega (anche) con la crescita del mobile e-commerce che oggi equivale ad un quarto degli acquisti in Italia (dati 2018 dell’Osservatorio eCommerce B2C promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm), dai pagamenti sempre più semplificati a 1-click “Tap-and-Pay”, dalle sperimentazioni in voice payment, e dai progetti innovativi in tal senso di Amazon e Google.

Agenzia eCommerce

Il caso Awhy

Siamo abituati a guardare alla Silicon Valley e ad attendere che i colossi d’oltreoceano come Google o Amazon “dettino” la linea. Ma ogni tanto è bene guardare anche a casa nostra, come ha fatto di recente il Corriere della Sera che ha analizzato il caso di  Awhy, un’azienda toscana nata nel 2015 dall’idea di un giovane pratese, che, insieme a due soci, ha sviluppato un servizio di chat box smart che automatizza il servizio clienti aziendale.

Oggi le aziende stanno investendo sempre più nell’introduzione dell’Intelligenza Artificiale (AI) per il proprie customer relationship management. Questa azienda ha cambiato prospettiva con un’idea apparentemente semplice ma a suo modo rivoluzionaria.

Fino ad oggi il concetto che ha guidato lo sviluppo delle chat bot era basato sulla risposta automatica ad una domanda dell’utente.

La particolarità del sistema di chatbot di Awhy non è solo la capacità di apprendere come molti altri sistemi sviluppati attraverso criteri di AI ma anche la possibilità di far intervenire in tempo reale un operatore in carne ed ossa che viene allertato dal sistema nel caso in cui non vi sia alcuna risposta nel database di informazioni alla domanda rivolta dall’utente.

Un sistema che nelle intenzioni supporta le aziende nell’offrire una user experience migliore per l’utente finale. Nell’articolo si legge che, durante gli ultimi due anni, questa startup italiana ha aumentato dil fatturato del 250%.

L’importanza del target per gli ecommerce di successo

Tutto ciò ci dimostra una sola, incontrovertibile verità: il successo di ogni ecommerce dipende in gran parte dalla capacità di definire e intercettare il proprio target.

Perché costruire un’esperienza utente di livello è possibile solo se si riesce a segmentare il più possibile il proprio pubblico di riferimento. Diviere tra millenials e over 40 non è che la formazione di due prime macro categorie che vanno ulteriormente segmentate per consentire all’azienda di offrire ai propri utenti offerte e promozioni sempre più personalizzate e con possibilità di successo.

 

L’uso dei CRM per il lead managment

Possiamo definire il lead management come il processo di acquisizione e gestione dei lead  fino al momento in cui effettuano un acquisto. Un  processo molto più complesso rispetto alle tecniche di promozione e forme di pubblicità tradizionali ma, evidentemente, dalle potenzialità in termine di tassi di conversione estremamente più elevate. E, generalmente, con investimenti, più ridotti.

Questo processo non può essere lasciato al caso o alla semplice intuizione dell’imprenditore o della forza commerciale ma va inserito all’interno di un sistema scientifico che consenta alle imprese di gestire i lead con una strategia univoca che massimizzi le chance di successo.

Ecco perché medie e grandi aziende stanno facendo sempre più uso dei software di CRM, sistemi che automazzino le azioni di marketing, vendita e customer care per evitare errori, sovrapposizioni e ottimizzare l’efficienza di ogni azione.

Ma quello che accomuna ogni ecommerce di successo arriva ancora prima…

 

Trovare lead di qualità: perché tutto inizia da qui…

Come ho già avuto modo di dimostrarti, gli strumenti e le tecniche per gestire i lead e accompagnarli lungo un percorso che porti versi l’acquisto finale e la fidelizzazione del cliente stesso non mancano certo.

Si tratta di strumenti sempre più efficaci che si basano sulla crescente capacità di raccogliere e interpretare dati. Ma tutto il successo ha inizio prima.

C’è una fase precedente a quelle che abbiamo appena visto ed è la fase di generazione dei lead.

Sono tantissime le aziende che incontrano enormi difficoltà a convertire i lead in clienti. Perché questo avviene? Semplice: non riescono a distinguere i lead caldi da quelli freddi (quelli che sono già pronti all’acquisto e quelli che sono ancora in una fase di studio) perché non hanno gli strumenti per determinare in quale fase del processo di acquisto si trovi il contatto.

Il risultato è che il tasso di conversione risulta minimo e le imprese perdono molte opportunità. La soluzione è quella di generare lead in modo differente, innovativo. Non si tratta solo di acquisire contatti ma di farsi trovare e intercettare persone e aziende realmente interessate ai prodotti e/o servizi che vende la tua azienda.

È lì che nasce il successo di un ecommerce. Successo che poi si può consolidare e ampliare attraverso tanti sistemi che ci aiutano a migliorare il lead management, il lead nurturing e la user experience dei nostri contatti.

Ma senza la qualità dei lead, ogni sforzo successivo avrà un’efficacia ridotta. Ciò significa che CRM o cahtbot (che hanno un enorme potenziale in tal senso) per funzionare al massimo delle proprie possibilità devono “lavorare” con lead di qualità.

Fornire lead di qualità significa andare oltre la classica lead generation. Come possiamo pensare che la strategia di lead generation applicata per un’azienda che produce macchinari industriale e non li vende direttamente online sia replicabile in una specie di copia e incolla anche ad un ecommerce di articoli sportivi o di prodotti enogastronomici?

Ci vuole un sistema di lead generation su misura per ecommerce e che si sviluppi a seconda del settore merceologico dello shop online prima ancora che per il target di riferimento. Perché imparare a conoscere il mercato di riferimento è il primo passo per trovare il pubblico ideale di un’impresa. E, come abbiamo visto, poi segmentarlo il più possibile per raggiungerlo con offerte e proposte su misura e ad alto tasso di conversione.

… In due parole: LeadCommerce

Come vedi. In questa sorta di piramide rovesciata abbiamo analizzato velocemente non solo quelli che sono gli strumenti che aiutano i negozi online ad avere successo ma quello che c’è dietro – o meglio “prima di” – ogni successo.